Intel - externí konzultant - Paul Dippell

Paul Dippell, externí konzultant společnosti Intel

Můžete popsat výhody v poskytování řízených služeb?

Hlavní výhody obchodního modelu řízené služby, kde se nabízí správa IT infrastruktury jako služby, je předvídatelná služba a cena, což je odlišné od tradičního obchodního modelu, kdy hardware prodáváte bez služby. Zde pro obchod zaplacením zákazníka končí. Už vás nezajímá, zda má zákazník s pořízeným hardwarem problém. Tím však přicházíte o možnost dále vydělat a zákazníkovi ušetřit řadu finančních výdajů. Což je škoda. Z toho vyplývá, že pro obě strany je to špatný obchod.

Co konkrétního tento obchodní model poskytovateli tedy přinese?

Protože půjde o dlouhodobější vztah, tak prodejci přinese předvídatelnost z hlediska příjmů a možnost plánovat své obchodní aktivity z dlouhodobé perspektivity. Protože dopředu vím, jaké služby budu dodávat, jaké jsou mé náklady, tak se mi obchod lépe plánuje z hlediska řízení lidí a nákladů. To mi dává větší jistotu při řízení vlastních obchodních aktivit.

Můžete nastínit konkrétní model, jak by měl prodejce začít nabízet tuto službu?

Měl by si vytvořit nějaký plán. Pořídit software pro dodávání a správu vzdálených služeb na technologii Intel vPro. Než začne s nabídkou, musí identifikovat, respektive vytipovat zákazníky, u kterých je pravděpodobné, že by o tento druh služby mohli mít zájem. Mělo by jít o zákazníky, kteří jsou mimořádně závislí na výpočetní technice. Pak si na jednom z nich musí službu vyzkoušet. Měl by to být někdo, komu může věřit. U něj si ověří, zda ji bude poskytovat dobře. Ze získaných zkušeností bude mít skutečnou představu o nákladech a přidané hodnotě. Pak již může na trhu hledat další zákazníky, kteří akceptují jeho nastavené standardy.

Jak by měl při nabídce této služby poskytovatel argumentovat zákazníkům?

Měl by mu sdělit, že tato služba mu přinese možnost soustředit se na jeho hlavní obchodní činnost a nemusí se starat o IT oddělení, kterému stejně nerozumí. Druhým nejlepším argumentem je, že tento model umožňuje předcházet IT pohromám. U malých zákazníků totiž není IT na takové úrovni, jaká by měla být. Neočekávané selhání IT je zde vysoce pravděpodobné. Pro řešení takových problémů je nutné následně vynaložit nemalé finanční obnosy na opravu či upgrade IT infrastruktury, což může vyústit ve velký problém. Toto řízená služba vylučuje profesionálním přístupem k zákazníkovi. V neposlední řadě přináší předvídatelné náklady zákazníkovi. Snadno se plánuje, kdy se má investovat do IT infrastruktury apod.

Co když však bude zákazník argumentovat tím, že má svého IT správce, který mu vše obstará a to levně?

IT oddělení zodpovídá za strategii a infrastrukturu. Některá oddělení jsou dobrá v oblasti IT strategie, ale už ne tolik v plánování infrastruktury a upgradech a naopak. Zkrátka každý je dobrý buď na to, anebo na to, ale nemůže být odborníkem na oboje. Správci navíc musejí procházet školením a náklady na takové oddělení pak stoupají. Řízená služba to řeší, protože poskytovatel zákazníkovi nabízí své služby, zaměstnává opravdové IT odborníky. Zatímco jeden správce bude pro zákazníka ročně představovat výdaje na mzdu dejme tomu 400 tisíc korun, plus další režijní výdaje (jako je energie, nájemné, telefon, počítač, auto, kancelářské potřeby, odměny, prémie apod.), pak tato služba ho vyjde na jednu pětinu, to znamená 80 tisíc korun. Ale to není jediný rozdíl. Zaručeně získá lepší podporu, protože poskytovatel se svými profesionály mu dokážete poskytnout mnohem lepší služby, než jaké by mohl mít jedinec. Přebere na sebe i veškerou zodpovědnost, čímž dá zákazníkovi najevo, že mu není lhostejný, a že vše má pod kontrolou. Ve finále se zákazník nemusí o nic starat. Takto lze získat až jednu třetinu malých firem, pro které tato služba dává smysl.

A jak přimět ty ostatní?

Opět je jim nutné zdůraznit, že je může potkat něco nepředvídatelného. Zákazníci dopředu nemohou vědět, kolik vydělají, a tak nemohou ani řídit náklady. Cokoliv snižuje tuto předvídatelnost, znamená pro firmy poměrně značnou hodnotu. Ekvivalentem jednoho správce je u řízené služby až několik - sice na dálku - ale zato opravdu vysoce kvalifikovaných odborníků, což přináší velkou hodnotu. Je smutné, když se většina SMB firem rozhodne pro tento druh služby, až když je potká nějaká nemilá IT událost.

Pokud navíc dodavatel najde někoho, kdo je na IT opravdu závislý, vysvětlí mu rozdíly mezi výdaji na vlastního IT zaměstnance (plat, režijní náklady, možnost onemocnění, dovolená či další rodinné události) a poskytovanou službou (vztah vázaný smlouvou, starají se o něj IT odborníci, má stále přehled o výdajích, nechybí výhled do budoucna s plánováním investic do IT atd.), měl by si ho získat. Na špičce pomyslné pyramidy budou firmy, kterým se tento druh služby bude líbit ihned. Pak zde je druhá skupina, která bude váhat a má zájem to, aby dodavatelská firma starala pouze o část IT infrastruktury. Poslední skupinou jsou ty, pro které to nemá smysl žádný.

Na hardwaru je dnes minimální marže. Je příklon k této službě tou správnou cestou, jak se vyrovnat s klesající tendencí klasického obchodu?

Rozhodně ano. Ten, kdo hardware pouze prodává, má v současné době marži něco kolem 10 až 14 procent. Naopak marže u toho, kdo prodává hardware a nabízí tuto službu, se pohybuje v rozmezí 18 až 24 procent, protože zákazník těmto lidem více věří a tudíž je pro něj snadnější navýšit cenu.