Kulatý stůl – CRM 2011

Zleva Petr Hampejs, Petr Karlach, Vladimír Králíček, Martin Cígler, Luděk Vydra, Petr Pavlíček, Jan Bartoš, Richard Voigts a Dušan Lapčík.

Uplynulé období – události na trhu

Reseller Magazine: Když se řekne rok 2010, co byste si s ním spojili z pohledu událostí na trhu v souvislosti se změnou nějakého zažitého trendu CRM?

Petr Hampejs, Microsoft: Celý trh byl už druhým rokem ovlivněn ekonomickou situací, šlo o pokračující krizi, o pokles. Z našeho pohledu projevovali zákazníci CRM naopak zvýšenou pozornost, takže se nedá říct, že by se jejich zájem snižoval. Když se ale podívám, jak kriticky se chovají v zakázkách, jsou mnohem pečlivější, jak si jednotlivé systémy vybírají, než se pro něco rozhodnou. V roce 2010 tedy zaznamenáváme 20- až 30procentní nárůsty obratu, ale na druhou stranu je potřeba věc vidět v souvislostech ekonomické reality.

Petr Karlach, reseller: Můj pohled je relativně úzce zaměřený na menší až středně velké firmy. Loni jsem viděl zajímavý posun. Menší středně velcí zákazníci se pro CRM hodně rozhodují. U větších firem je penetrace asi 50 až 60 procent, malí zákazníci do specializovaného CRM většinou nešli. Malí zákazníci jdou do něčeho, čemu se říká CRM zero-zero. Dělají rychlé, taktické, malé projekty, které jsou hned hotové, ihned přinesou efekt, a následně se rozvíjejí. To je trend, který jsem zaznamenal a který mě potěšil.

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: Jde o malé projekty a určité rozmýšlení se. Zákazník chce nakoupit, vše si zjistí, vybere dodavatele, ale pak čeká, jak se budou vyvíjet tržby. Je to však příležitost i pro menší firmy, protože ve velkých firmách jsou většinou hodnoceni v poměrně krátkém horizontu, musejí plnit čtvrtletní čísla a máme zkušenost, že jejich obchodníci mají zájem projekt rychle dotáhnout. Avšak u resellerů, partnerů našeho typu, není v tuto chvíli problém investovat do zákazníka a čekat. Odklad trvá zhruba půl roku až rok. To znamená, že když jsme zákazníkům dávali cenové nabídky na jaře 2010, v tuto chvíli nás začínají opět poptávat.

Petr Hampejs, Microsoft: Opatrnost spočívá i v tom, jak firmy software nakupují. Dnes koupí prvních deset uživatelů, pak implementují další modul, dokoupí dalších dvacet, a postupně si řešení budují, ale nákup licence odsouvají, jak jen je to možné.

Martin Cígler, Cígler Software: Loni se poprvé projevil trend, kdy se po CRM aktivně ptaly i ty nejmenší firmičky, firma, která má například dva, tři zaměstnance. Uvědomují si, že je potřeba mít výrazně větší tah na branku a CRM je způsob, který jim může pomoci.

Dušan Lapčík, Asseco Solutions: Firmy si uvědomují, že prodej je těžší, investují do CRM, a díky tomu se jim nakonec podaří udržet růst. Prodej nás stojí více práce, ale čísla se daří udržet. Pokud jde o velké projekty, zde pro mě existuje ještě fenomén dotace.

Martin Cígler, Cígler Software: Dotace zachrání obchod. Když už není jiné cesty, nabídneme dotace.

Petr Hampejs, Microsoft: I když zákazník často peníze má, čeká, než dostane dotaci, až pak začne implementovat.

Martin Cígler, Cígler Software: Jakmile zákazník zjistí, že může dostat dotaci, byznys je na rok a půl zbrzděn, protože jde žádat o dotaci a neví, jestli ji dostane, či nikoliv.

Vladimír Králíček, J.K.R.: Evropské dotace pomohly, ale celou problematiku nesmírně komplikovaly. Máme desítky případů, kdy se řešení oddalovalo a použil se nějaký náhradní, často komplikovaný způsob. S tím souvisí i dosti velký tlak, často až absurdní, jak na cenu licencí, tak na cenu prací. U implementačních prací to pak souvisí s kvalitou poskytovaných služeb.

Petr Karlach, reseller: Pokud jde o ceny služeb, vidím zde SOHO a SMB, což je můj segment. Snažím se neprodávat licence, ale služby, školení, přidanou hodnotu, protože menší firmy většinou nemají ani obchodní metodiku. Spíše tedy prodávám know-how a k tomu nějakou licenci, CRM systém, který podpoří to, co se snažím lidi naučit. Potom si mohu říct o lepší cenu za služby. Neprodávám jenom implementaci, ale expertní služby nebo obchodní poradenství.

Luděk Vydra, K2 atmitec: Cena softwaru může být pružná. Možná se jednou dočkáme, že bude software zadarmo, ale práce se ošidit nedají. Čím lepší odborník, tím je dražší, takže pokud zákazník chce cenu stlačit na minimum, potom se nesmí divit, že dostane také odpovídající službu. Budoucnost vidím spíše v implementačních pracích nežli v softwaru. Musejí se vyvíjet, také je třeba vkládat peníze. Jde však o opakovanou záležitost, zatímco vlastní implementace je vždycky unikátní.

Reseller Magazine: Jak se vyvíjí prodej licencí a prodej služeb, když je k dispozici datové centrum?

Luděk Vydra, K2 atmitec: V našem datovém centru jsme schopni prodat čistý výpočetní výkon, i softwarovou vrstvu. Za necelého půl roku máme zákazníky, kteří tam už jsou. Vytčený cíl, že do roka se nám to přinejmenším zaplatí, už máme splněný. Cíl, že nám bude tento projekt generovat výrazné peníze, je ještě před námi.

Reseller Magazine: Který ze spotřebitelských segmentů byl největším tahounem trhu?

Petr Hampejs, Microsoft: CRM prodáváme i středním firmám, ale nejdůležitější jsou pro nás velcí zákazníci a státní sektor. Začínají nás kontaktovat firmy, pro které jsme dřív vůbec neexistovali, ať už jde o velké utilitní nebo mediální společnosti, či typické „SAP“ bašty, které s námi nechtěly mít nic společného.

Uplynulé období – pozitivní a negativní zkušenosti

Reseller Magazine: Podívejme se na rok 2010 ještě jednou a zapátrejme v paměti, jestli existuje něco, co se vyvíjelo jinak, než jste očekávali, ať už pozitivně, nebo negativně.

Petr Hampejs, Microsoft: Z pozitivních příkladů bych uvedl veřejnou správu. Jde o segment trhu, kam se CRM řešení dají umisťovat. CRM se tam používá jako nějaký framework, od komunikace s občany, až po správu inspekcí nebo kontrolu. Kdybych se na druhé straně měl podívat, co se ještě nenaplnilo, jde o poskytování řešení jako služby. CRM jako hostovanou službu poskytovali naši partneři. Přecházelo se od jednoho ke druhému. Očekávali jsme poněkud lepší výsledky a rychlejší nástup menších firem.

Dušan Lapčík, Asseco Solutions: Jako fandu moderních technologií a efektivního řízení mě nemile překvapilo, jak malý tlak vyvíjejí firmy, přes nepříznivou ekonomickou situaci, na úspory, které umožňuje celková elektronizace. Ta je dle mého názoru velmi dobrou cestou k efektivnímu řízení a umožňuje ušetřit dnes tolik sledované náklady.

Petr Karlach, reseller: Byl jsem naopak ve svém segmentu pozitivně překvapen, protože jsem v podstatě nic jiného než nasazování řešení v cloudu a outsourcing nedělal. Na druhou stranu se slibovalo, že všechny poblázní sociální sítě. To však nechalo lidi chladnými a vůbec jsem u svých zákazníků nezaznamenal, že by o něco takového jako sociální síť, například Facebook, měli zájem. Maximálně lze využít takovou síť k marketingu.

Petr Hampejs, Microsoft: Vnímáme nástup, ale předpokládali jsme, že bude razantnější.

Martin Cígler, Cígler Software: Co se týče zmiňovaného outsourcingu, minimálně dvakrát týdně se bavím s někým, kdo mi nabízí hosting. Úroveň cen hostingu v Čechách je úplně někde jinde, než v západní Evropě nebo v Americe. Často se na tom podepisuje licencování Microsoftu. Pokud chci pro zákazníka Windows Server apod., a nedej bože terminál, pohybuji se kolem 800 korun měsíčně za jednu jedinou židli, a to je opravdu hodně. Hardware už tu máme, se softwarem to bude ještě chvíli trvat.

Luděk Vydra, K2 atmitec: Dnes jsme asi jediný softwarehouse, který má vlastní datové centrum A provozuje v něm vlastní aplikaci. Zákazníci na to docela slyší, nemají takový strach, že se jim někdo podívá na data. Je to bariéra, která u zákazníků padá. Bariérou výraznějšího šíření je právě cena softwarových technologií Microsoftu, protože je to docela drahé a není se potom čemu divit, že všichni přemýšlíme, jak se z Microsoftu vyvléknout a podívat se na levnější varianty. Pokud se vrátím zpět, příjemně mě překvapilo, že nejenom CRM, se ve staronovém prostředí začínají ujímat. Avšak podpora, kterou jsme měli slíbenou od státní správy, konkrétně od pana Kalouska, je velmi, velmi malá.

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: Přiznám se, že se nevyvíjelo nic jinak, než bych očekával. Je naprosto naivní myslet si, že lidé budou spěchat s pronájmem softwaru. Budoucnost v tom ale určitě je a marketingový tlak větších firem je tak veliký, že své zákazníky určitě najde. U menších zákazníků jsou to čistě ekonomické otázky. Malý zákazník si půjde pronajímané řešení vybrat ve chvíli, kdy bude levné nebo zdarma. Pak je ale otázkou, zdali je pro nás takový zákazník ještě zajímavý. Přicházejí v úvahu sekundární zisky, třeba typu reklamy, což je však mimo zájem
IT prodejců.

Vladimír Králíček, J.K.R.: Poptávka po vzdálené správě dat je velice malá. Cena hostování je v poměru výkonu a ceny vysoká. Instalace podnikových aplikací přímo u zákazníka podle mě bude stále tahounem trhu. Máme výhodu, možná i nevýhodu, že CRM máme v jednom modulu, avšak postaveno jako centralizaci pohledu na data, napříč ostatními moduly, jako je fakturace, pokladna apod. Pokud jde o spojení s datovými schránkami, nedával jsem tomu příliš velkou šanci.

Vezměte si doporučený dopis versus cena za schránku, a to jsem na počátku nezmínil, že to bude za peníze. Firmy zaplatí víc než za doporučený dopis. Papír v konzervatizmu myšlení soudců a státní správy má stále větší váhu. U datové schránky je totální nesmysl, že vždycky musím přepravit soubor. Nemohu odepsat text a odeslat ho inteligentně, rychle, online.

Dušan Lapčík, Asseco Solutions: Cena za hosting je u nás jinde než na „západě“. Je to podobná situace jako v oblasti spotřebního zboží a speciálně oblečení, které raději jezdíme kupovat mimo Česko. Firmy přitom absolutně nejsou schopné si uvědomit, že služba, potažmo práce, je to nejdražší, a že když budu mít svého správce sítě, bude to stát mnohem více peněz.

Martin Cígler, Cígler Software: Budu hodně kacířský a trochu popřu to, co jsem řekl před chvílí, protože já se zcela upřímně na cloud těším. Už mnoho let je mým snem dostat se do role jakéhosi mobilního operátora. Každý z nás bojuje s tím, že někomu prodá nějaký produkt a řeší, jakým způsobem vnutí něco dalšího tak, aby to zákazník musel platit a ono nucení, aby stálo co možná nejmenší peníze.

Dokonalý případ je mobilní telefon: dám ho za korunu nebo úplně zadarmo a následně po zákazníkovi chci 2,5 tisíce měsíčně za telefonování a posílání SMS. Pokud tohoto efektu dosáhnu u softwaru, pak je to cíl, kterého chtějí dosáhnout všechny firmy, protože zákazník je na nás vázaný. V podstatě jsem tím schopen velice jednoduše odstranit střední vrstvu „přeprodejců“. Ani Microsoft se tím nakonec moc netají.

Petr Karlach, reseller: Z mého pohledu je cloud realita. Já prodávám Salesforce. Tam je všechno hotové, integrace tam skoro neexistuje a mám zákazníky, kteří ji ani nepotřebují. Já si cloud užívám, zákazníky mám a je to fantastické.

Nákupy CRM u menších firem

Reseller Magazine: Jak se vyvíjelo chování menších firem?

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: V průběhu jednoho roku se určitě nic velkého nezmění. V důsledku působení médií se zákazníci probouzejí a uvědomují si, že nějaká CRM řešení existují a že by si na ně měli vyhradit peníze. Už mají nakoupené technologie, které táhnou jejich byznys, flotilu aut, a nyní se dostávají i k rozpočtu řešení tohoto typu. Jak zákazník uvažuje, pro který z CRM softwarů se vlastně rozhodnout? Je to podobné, jako když se kupuje auto: Určitě je to cena, integrace a příslušenství. Cena je jasná, tu není potřeba rozebírat. Integraci hezky rozebíral Martin Cígler a Vladimír Králíček. Když už má zákazník nějaký ERP systém, logicky koupí jeho CRM.

Co trochu vybočuje, a kde je velká šance právě pro resellery, je ono příslušenství, kdy zákazník preferuje třeba nějaké mobilní řešení, skenování dokumentů, čárové kódy. Zde pak je prostor pro nás, pro Smartdata. Proto komunikujeme s jednotlivými výrobci. Například Microsoft vytvoří globální potřebu, ale už není schopen sledovat detailní, specifické potřeby, kterým vyhovuje prostřednictvím lokálních partnerů.

Dušan Lapčík, Asseco Solutions: Otázka zněla, kdo byli tahouni. Zákazníci se snaží hodně spořit a dívají se po lokálních řešeních. Máme produkty od malých krabiček, až po velká specializovaná řešení. V roce 2010 byl tahounem rozhodně střední segment. To je velmi dobrá zpráva do budoucna.

Petr Karlach, reseller: Nesouhlasím s tvrzením, že by si zákazníci běžně vybírali CRM od toho, kdo jim dodal ERP. Naopak, světovým trendem je, že jde o rychlé, taktické nasazení nějakého softwaru (z krabice). Rychle ho po malé úpravě nasadit na řešení jednoho specifického problému. Integrace CRM s jiným systémem je samozřejmě zajímavá, ale není to pro tyto firmy priorita. Potřebují rychle vyřešit řízení, zefektivnit obchodní cyklus, zavést nějaké standardní obchodní metody, a proto rychle instalují nějaké CRM a za rok jej mohou vyměnit či integrovat apod.

Vladimír Králíček, J.K.R.: V oblasti, kde se pohybujeme my, je vše vždy spojeno s daty ve fakturaci, v pokladně, ve skladu atd., opravdu nemáme jediný případ, kdy by se cena nasazovala samostatně, a s daty se nespolupracovalo.

Petr Pavlíček, DCD, Reseller Magazine: Ono to možná bylo myšleno tak, že když si někdo vybírá CRM, primárně se nejdříve dívá na to, co zná.

Petr Karlach, reseller: Záleží na tom, co člověk nabízí.

Petr Hampejs, Microsoft: Souhlasím s Petrem Karlachem. Spíše než na produktu závisí na tržním segmentu. Jestliže si vezmu opravdu velkou firmu, pak si neumím moc představit, že by zavedla ERP pro všechny procesy. Pro obchodní oddělení, které nemá informačně pokryté, je nejjednodušší nasadit aplikaci, která bude do týdne spuštěná, do dalšího měsíce implementovaná, a obchodníci budou moci normálně pracovat. Máme samostatný produkt a takových implementací řadu.

Čechy versus Slovensko

Reseller Magazine: Jak je to v Čechách a na Slovensku? Oba trhy jsou společně řízeny, mnohdy majetkově provázány, ale jaký je mezi nimi zásadní rozdíl?

Dušan Lapčík, Asseco Solutions: Slovensko je momentálně v horší situaci. Přecházeli na euro, firmy na Slovensku byly nuceny investovat poměrně velké množství peněz do informačních technologií a teď se to projevuje v souvislosti s krizí. Slovensko si toho na rozdíl od nás zažilo hodně. V jednu chvíli byli úplně v pohodě, ale v podstatě během 14 dnů to trh odnesl více. Vliv krize a ekonomické situace na slovenský trh je mnohem větší než u nás.

Martin Cígler, Cígler Software: Setkáváme se v podstatě se dvěma typy obchodních případů. První je, že slovenská firma razantně snižuje náklady, a tudíž přechází ze SAPu nebo něčeho podobného až dolů k nám. Druhým je, že firma, která po určitou dobu rostla z našich krabiček do ERP, dnes velmi často říká: počkáme, nepojedeme od ledna, zkusíme to v létě, jdeme hodně dolů atd. Na Slovensku jsme osmnáct let a sleduji stále stejnou situaci. Českou firmu přemluvím na jakékoliv řešení mnohem rychleji, avšak mnohem častěji mám problémy s placením. Slovenskou firmu přemlouváme vždycky hodně dlouho, ale když se majitel rozhodne, stojí za svým rozhodnutím jako beran, a žádné problémy s financemi nemám.

Petr Karlach, reseller: K této zkušenosti pana Cíglera, že nemá problémy s placením na Slovensku, bych řekl, že naprosto obráceně jsem učil slovenské firmy řídit cash flow, aby měly na to, mi zaplatit.

Petr Hampejs, Microsoft: Já jsem zodpovědný za Českou republiku, takže ze Slovenska nemám detailní informace. Proto je můj pocit pouze osobní, a sice že Slovensko je vždy rok až dva za Českou republikou.

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: Rok nebo dva zaostávání bych neuváděl. Za sebe vnímám Slovensko stále jako Československo. Významou výhodou je, že mezi námi není jazyková bariéra, vše můžeme obsáhnout stejnými konzultanty. U Slovenska je navíc výrazná diferenciace, zdali jde o Bratislavu nebo o zbytek Slovenska, protože v Bratislavě jsme po dálnici D1 za tři hodiny stejně jako v Ostravě nebo někde jinde.

Je však velmi těžké hledat na Slovensku nové samostatné menší zákazníky. Z toho je potřeba vyjmout nadnárodní firmy nebo česko-slovenské firmy, které se chovají jako firmy české, byť působí na Slovensku, mají třeba slovenskou dceru, ať už jsou to malí, střední, větší zákazníci, banky apod.

Petr Pavlíček, DCD, Reseller Magazine: Vyvstala na Slovensku také potřeba podniků více se starat o byznys z pohledu jeho správy, mít přehled, co dělám a pro koho to dělám?

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: Celý slovenský trh a jeho podniky jsou na tom skutečně finančně hůře, mají mnohem méně peněz a problém s financemi, aby něco nakoupily a zavedly.

Petr Pavlíček, DCD, Reseller Magazine: Ale chuť mají?

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: Ano, pokud opět dostanou dotace. Pak to velmi rády zavedou. Jsou si vědomy, že něco takového potřebují, ale valná většina firem skutečně bojuje o přežití, takže se snaží ušetřit na všem, co se dá.

Martin Cígler, Cígler Software: Mám pocit, že na Slovensku je s dotacemi trochu problém. Například v Čechách najmu dotační agenturu, která vše nějakým způsobem vyřídí. Na Slovensku je situace složitější, je tam mnohem menší lokální konkurence. Kdo pronikne na Slovensko, získá si docela snadno mnohem vyšší tržní podíl. S hardwarem budu standardně bojovat, se softwarem nikoliv.

Petr Hampejs, Microsoft: Na Slovensku působíme pomocí dceřiné firmy našeho dealera z Brna. Ekonomika je tam méně otevřená Evropě a světu, takže i tlaky jsou menší. Je tam navíc jakési rodinné prostředí celého státu, provázané s firmami, kde se dá dost na doporučení, než aby vše bylo zcela budované na konkurenčním prostředí jako v České republice.

Dušan Lapčík, Asseco Solutions: Druhá část naší firmy, bývalý Datalock, má na slovenském trhu velmi silné postavení. Pokud má firma dobré zázemí, dobré jméno, dobře funguje, má se na slovenském trhu podle mého názoru velmi dobře.

Partnerská síť

Reseller Magazine: Jak se chovali partneři?Přibylo jich, nebo ubylo? Jak s nimi zamávala krize? Jak se změnila jejich aktivita?

Martin Cígler, Cígler Software: Dokud krize nebyla a získání obchodního případu bylo jednoduché, dealeři nějakým způsobem pracovali. Dnes se ukazuje, že dealerů, kteří mají na to, aby fundovaně fungovali v IT, je málo. Uváděly se zde tři důvody úspěchu u zákazníka, čtvrtým je osobnost toho, kdo jde produkt prezentovat. Úroveň, s jakými cenami produktů se dnes chodí k zákazníkům, klesla o řád. Před třemi lety by nešlo prezentovat ERP s tím, že se uvede 400, 500 tisíc korun, ale dnes jde běžně za 40 tisíc korun a některé produkty jsou za pětistovku. Jde tudíž o osobnost.

Naopak neexistuje, že by se zákazník někam jel podívat. Proč by to dělal? Zvedne telefon a všichni se zblázní a jedou k němu. My dnes měníme partnerský kanál, partery důsledně školíme a pokud je marketingově podporujeme, pak pouze ty, kteří umějí.

Petr Hampejs, Microsoft: CRM je v našem portfoliu poměrně mladý produkt, takže i vývoj partnerského děje je hodně dynamický, někteří partneři odpadají, hodně nových přibývá. Jeden z nich, sídlí v Ostravě, má 1 500 konzultantů, 1 500 programátorů. Takových partnerů a jednání máme několik.

Luděk Vydra, K2 atmitec: V letošním roce jsme se v počtu partnerů vrátili na stará čísla. Trochu jsme změnili strategii a v Praze a Brně jsme otevřeli vlastní kancelář s vlastními lidmi. Nicméně vždy je problém najít kvalitní lidi, kteří by uměli prodat, u zákazníka vzbudit nadšení a přitom mu byli ještě schopni vysvětlit technologii. Takových lidí v republice i ve světě je omezené množství, a o ně se všichni navzájem taháme. Ti nejlepší si samozřejmě založí vlastní firmu a dá-li pánbůh, stanou se našimi partnery.

Petr Pavlíček, DCD, Reseller Magazine: Setkali jsme se před rokem a problematika toho, jak prodává dealer, zde už padla, ale nezazněla takhle tvrdě. Bavili jsme se, jak prodat. Shodli jsme se, že prezentace produktu musí být důvěryhodná, aby vzbudila zájem na druhé straně, což není jednoduché.

Martin Cígler, Cígler Software: Stále prodáváme 72 procent s partnery, ale toto procento dnes dělají krabičky, řešení klasického charakteru děláme těsně nad polovinu přímo my. V Čechách máme těsně pod sto partnerů, přičemž nějakých padesát má certifikaci a umí, a potom máme dalších čtyři sta, kteří ročně prodají méně než za sto tisíc. Na Slovensku jich máme patnáct, kteří za něco stojí, a asi třicet, kteří jakž takž umějí prodat. V zásadě se dá říct, že všichni, kteří za něco stojí, jsou na našem webu.

Petr Pavlíček, DCD, Reseller Magazine: Co s tím, protože můj názor je, že jste v situaci, kdy se hodí přísloví „není špatných vojáků, jen špatných velitelů“. Odvážili jste se říct, že je tam problém, a teď je potřeba říct, co s tím problémem budete dělat?

Petr Hampejs, Microsoft: Do budoucna mimo jiné plánujeme tvrdší podmínky, aby partneři měli CRM kompetenci, chceme energii a zdroje věnovat těm, kteří přinášejí největší přidanou hodnotu. Tyto tvrdší podmínky mohou znamenat, že až tady budeme sedět za rok, nebudu moci říct, že máme třicet partnerů na implementaci daňových CRM, ale bude jich třeba jenom patnáct. Tímto způsobem se krásně oddělí partneři, kteří to opravdu chtějí dělat na sto procent, od těch, kteří se chtějí vézt.

Martin Cígler, Cígler Software: Dnes víc než kdykoliv předtím platí, že silnější a chytřejší vyhrává. Přitom silnější nemusí znamenat, že za ním stojí 1 500 konzultantů, ale musí být silný vnitřně. Musí znát produkt, věřit mu, musí mít prezentační dovednosti a mít chuť jít aktivně na trh. My jsme například využili část grantu Evropské unie k tomu, že neškolíme pouze naše lidi, ale i naše partnery. Partnerům, kterým důvěřujeme, se snažíme předat znalosti, o kterých se domníváme, že na trhu, který je konkurenčnější než kdykoliv předtím, se nějakým způsobem prosadí.

Ukazuje se, že je to správná cesta. Současně jsme udělali totéž, co udělal Microsoft zhruba před tři čtvrtě rokem, že jsme výrazně přitvrdili podmínky. V okamžiku, kdy je partner splní, chováme se k němu prakticky stejně jako k naší vlastní pobočce.

Petr Pavlíček, DCD, Reseller Magazine: Plně souhlasím, protože počet sto je na úrovni autorizovaných prodejců pro notebooky a předpokládám, že je něco trochu jiného prodat notebook a software tohoto typu.

Martin Cígler, Cígler Software: V roce 2000 jsme si říkali, že budeme v každém městě a začali jsme určitým způsobem skupovat malé lokální firmičky. Až na naprosté výjimky se ukázalo, že se majitel rád nechal koupit a domníval se, že my už všechno zařídíme. Ve většině případů jsme se s nimi buď rozešli, anebo jsme kompletně změnili management a pokračujeme s úplně jinými lidmi. V dalších letech jsme tuto síť zase ztenčovali, a dnes je mnohem efektivnější.

Pohled ze strany partnerů

Reseller Magazine: Bylo zde řečeno mnoho poznámek o partnerech. Máme zde dva partnery, takže braňte se! Co tedy musí partner umět a znát? Jak na to jdete vy?

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: Bez diskuse jde o znalosti a osobnost. Nesouhlasím však zcela se striktními kompetencemi, omezováním atd. Z mého pohledu je to trochu omezování volného vstupu na trh, jako kdybychom řekli, že pro založení společnosti musím mít X milionů korun a ne stávajících 200 tisíc, které jsou dostupné. Na druhou stranu je pravdou, že ve chvíli, kdy prodejce něco začne prodávat špatně, třeba produkt nevysvětlí, nezaškolí, může jedním prodejem nadělat více škody, než když neprodá nic. Ani demo by se nemělo vůbec dávat bez zaškolení.

Dnes jsou produkty takového typu, že ve chvíli, kdy tomu zákazník neporozumí, řekne: To je špatné, to není dobrý produkt. Ve chvíli, kdy mu věnujeme čas, uděláme dvouhodinové zaškolení a potom dostane třeba nějaký přístup online, případně CD a může si vše ověřit, pak to smysl má.nHistoricky jsem už v roce 1998 spolupracoval s Autodeskem, kde už tehdy měli nadnárodně vypracovaný partnerský systém, k jakému dnes přicházíme po deseti letech a začínáme jej zavádět u produktů obyčejnějších.

Petr Karlach, reseller: Co by měl partner znát a umět, aby vůbec mohl CRM nasazovat? Musí znát byznys svého zákazníka. Musí se orientovat ve věcné problematice, musí být schopen zákazníkovi rozumět, dodat mu něco navíc. Tyto znalosti jsou pro partnery klíčové. Měli by si najít nějaké segmenty, specializovat se, znát byznys a pak, pokud nejsou úplně mimo, není možné, aby neuspěli.

Zarazila mě reakce „já partnery nemám rád“. To je první krok, ale ve druhém kroku jim přece také musím něco dát. Teď ale vidím, že jim nedáváte, a přesto to jede dál. U partnerského byznysu to je věc jednoho prvotního nastavení, a pak vše běží samo dál. Člověk musí být v jednom kuse ve střehu a dívat se, co se mění. Partnerský byznys je citlivý, výrobce musí pružně měnit své chování k partnerům, s ohledem na krizi, stále je sledovat, nemůže si jednou nalajnovat nějaké partnerské podmínky a jet v nich desetiletí.

Martin Cígler, Cígler Software: Mám rád partnery, kteří jsou schopni přinést byznys, a udělám pro ně úplně všechno, ale nemám rád partnery, kteří mně řeknou: Pošli mně obchodní případ, a já jej zkusím zobchodovat. Takové opravdu nepotřebuji. Partneři jsou dnes pro nás klíčovou hybnou silou, a proto pro ně děláme první a poslední, jenomže dnes mnohem více selektujeme. Máme některé výborné, jsou mezi nimi i malé firmičky, které dělají milionové obraty.

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: To samé platí i pro zaměstnance. Jsou zaměstnanci, kteří se nechají zaměstnat, sedí tam a ani nemusejí, protože jen visí na sociální síti typu Facebook, do monitoru jen zírají a neudělají nic. Jsou ale lidé, kteří za stejné peníze pracují od rána do večera, i po pracovní době, protože chtějí něco dodělat.

Petr Pavlíček, DCD, Reseller Magazine: Neříkejte „nemám rád své zaměstnance“.

Luděk Vydra, K2 atmitec: Pro mě není důležité, zda zaměstnanec sedí v práci do půlnoci, ale kolik přinese firmě peněz.

Očekávaný vývoj v roce 2011

Reseller Magazine: Jak vidíte rok 2011? Které klíčové události asi ovlivní trh, pokud technologie, tak které, pokud obchodní modely, tak které?

Luděk Vydra, K2 atmitec: Rok 2011 bude podobný roku 2010. Nemyslím si, že bychom tady za rok všichni skákali radostí. Věřím, že se K2 atmitec bude dařit více prodávat CRM nebo ERP v cloudu, a že zákazníci začnou lépe počítat, co jim to přinese a kolik uspoří peněz. To znamená nejen náklady na lidi, ale i to, jak jsme schopni vyřešit jejich problémy a opravit případnou chybu.

Vladimír Králíček, J.K.R.: Setrvačnost ve vývoji ekonomiky se projeví. Silnější pochopitelně přežijí, využijí toho. Navíc zde dojde ke vzniku nových společností. V roce 2010 se uváděl údaj asi dvacet tisíc, takže předpokládám, že deset tisíc z nich uvažuje o regulérním informačním podnikovém systému, z toho deset procent je pro nás vhodných, a jestliže se nám z toho podaří získat deset, dvacet procent, bude to velice úspěšné. Neočekávám nové přístupy klientů, zákazníků, či požadavky na nové technologie. Trendy jako cloud sice budou pokračovat, ale je to ještě otázka dalších tří, čtyř let. Očekávám stabilní prostředí, jaké bylo v roce 2010.

Dušan Lapčík, Asseco Solutions: Už teď vznikl určitý tlak na kvalitnější prodej, na odbornost. Viděli jsme to u partnerů. Partneři, kteří si uvědomili, že trh už nikdy nebude takový, jako byl před krizí, jsou těmi správnými, které měl na mysli Martin Cígler. Jsme na příští rok připraveni. Věřím, že to bude lepší, a dojde ke startu v trendech v ekonomice i v našem segmentu. Pokud jde o technologie, vždy jsem byl zastáncem myšlenky, že zákazníkovi neprodáváme technologii, ale to, co potřebuje. Na co bude možná určitý tlak jsou pronájmy, protože zákazníci si ještě nebudou jisti, zda ekonomika opravdu nastartuje nebo ne a nebudou se chtít upisovat k velkým investicím.

Petr Hampejs, Microsoft: Rok 2011 bude pro Microsoft velký, protože čekáme novou verzi, která se jmenuje „2011“ a od ledna budeme naše CRM nabízet jako hostovanou službu přímo od Microstoftu. Čekáme, že příští rok bude velmi dobrý. Pokud jsme měli v roce 2010 naplánován růst o třicet procent, pak v roce 2011 bude toto číslo pravděpodobně ještě vyšší. Máme řadu zákazníků, kteří na verzi 2011 čekají.
 
Jan Bartoš, Smartdata, reseller: Vrátil bych se ke cloud computingu. Z mého pohledu je to jakási sinusoida, která dřív vznikala například v módě, kdy se nosily nejdřív krátké a pak dlouhé sukně. Jde o to, jestli data mám lokálně nebo někde hostované. Jistě mnoho zákazníků do cloud computingu přijde, nicméně za deset let, až dojde k prvním krizím hosterů, se vše zase bude přesouvat zpět lokálně. Dokazují to mobilní operátoři, kteří nás donutili ke smlouvám, a dnes se předhánějí a říkají: žádné smlouvy. To samé bude i zde. Oblast softwaru je navíc natolik komplikovaná, že aby software byl úspěšný, musí se stále vyvíjet. V případě softwaru zákazník očekává, že mu trvale dávám nějakou podporu, opravy. To, co už nechce příliš chápat je, že my nemůžeme software opravit zadarmo, že za to musí zaplatit.

Potvrzuje to i Microsoft, který ani nedovoluje koupit si licenci za hotové peníze. Byla k tomu i kampaň. Ve chvíli, kdy hoster chce mít legální Windows, nemůže zaplatit X peněz a mít je napořád, ale povinně musí něco platit každý měsíc, čímž se vlastně vytváří vazba trvalého příjmu. V tom vidím budoucnost. Bude úplně jedno, jestli to zákazník bude mít instalované lokálně nebo někde jinde, to je věc administrativy. Budoucnost je rozhodně v trvalých platbách.

Petr Karlach, reseller: Ona sinusoida už tady jednou byla – rychle, takticky atd. Dnes se prosazuje trend rychlé, taktické implementace s malými úpravami za týden. Občas se stydím si říct o peníze, když vidím, jak to mám rychle hotové.

Petr Hampejs, Microsoft: Jeden z rozdílů mezi cloudovým řešením a instalací u zákazníka je ve způsobu prodeje. Když jdete s cloudovým řešením za obchodním ředitelem, jste schopen mu poměrně rychle prodat, protože si vše může ihned vyzkoušet. Ale když musíme zajít do IT oddělení a domluvit se, jestli k tomu máme připravené servery atd., to pak vrhá obchod do úplně jiné roviny.

Martin Cígler, Cígler Software: V cloudu je jednoznačně budoucnost, protože jsem zákazníkovi schopen dopravit, co potřebuje, a rozhodně s menšími náklady. Přijdu k zákazníkovi, nic si s sebou neberu, jen mu řeknu, ať si pustí browser a vše si prohlédne. Například pro Money S4 máme demoverzi udělanou na webu a konzultant jej předvádí u zákazníka přes browser.

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: Cloudové řešení je sice technologicky připravené, nicméně ve chvíli, kdy se začnou řešit právní otázky, určitě ke zdržení dojde. Budou partneři solidní, ale bohužel i partneři nesolidní, takže byť se nebude čekat na instalaci IT, bude se čekat na právníky, kteří si budou číst licenční smlouvy apod.

Luděk Vydra, K2 atmitec: My s tím už zkušenost máme. Zákazník po nás rozhodně chce ujištění a dobrozdání, že licenčně má vše správně. Problém je, že my dobrozdání vydat můžeme, ale v podstatě to nic neznamená, protože má-li být vše jisté, musíme mít potvrzení od soudního znalce.

Martin Cígler, Cígler Software: V každém případě to má pro zákazníka další aspekt. Dnes se setkáme s tím, že zákazník má servery IBM, software Cígler Software, antivirový program AVG, Office Microsoftu a najednou něco nefunguje. Kdo za to může? V případě cloudu mu řeknu: tady máš CRM a je mou starostí, co běží na druhé straně. Pro zákazníka to vytváří podstatně kvalitnější vztah než to, co měl předtím.

Petr Hampejs, Microsoft: U nového CRM Online, máme SLA (dohodnutá úroveň služby), kde je zákazníkovi zaručeno 99,9 procenta, a ve chvíli, kdy to během měsíce nesplníme, vracíme mu peníze.

Petr Karlach, reseller: Zazněly zde dvě poznámky, které mě zaujaly. Kolega říkal, že se dá při nabídce cloudového řešení obejít spolupráce s IT oddělením. Je to příjemný trend, že jdu přímo za obchodním ředitelem, kterému CRM prodám. IT jsou až následně vyzváni, aby eventuelně vytvořili nějaké prostředí, spravovali licence apod., ale to, že zde není ona zodpovědnost, je důležité. Vždycky trnu, aby po mě zákazník nechtěl integraci CRM s Office, e-mailem a podobně, výhoda by se ztratila.

Petr Pavlíček, DCD, Reseller Magazine: Cloud. Jakmile se toto slovo ve střednědobé budoucnosti vyřkne před zákazníkem, nebude to brána do světa byznysu, ale začne zavírat dveře. V roce 2011 poté, co chystá Microsoft, už pronikne na základní školy, bude odpor obrovský. Dobrý příklad ukazoval Martin Cígler. Mně jako zákazníka vůbec nezajímá, jestli jde o cloud computing nebo o něco jiného, ale zda systém funguje, nebo ne. Jde jen o dva stavy, do
kterých se můžeme dostat.

Petr Hampejs, Microsoft: Pro byznysmany cloud opravdu nic neznamená. Když se devíti z deseti zeptáte, nebudou vědět, o co jde. Je bude jen zajímat, jak rychle budou mít řešení zprovozněné, jestli jim bude sloužit atd. Ale jestli to je, nebo není cloud, to pro ně opravdu nebude hrát žádnou roli.

Vladimír Králíček, J.K.R.: Právní hledisko bude hodně důležité. Nyní se mi však nabízí provokativní otázka. K2 atmitec má datacentrum, umístí si Asecco do datacentra K2 atmitec svá data? Uděláte to, když nabídnou lepší podmínky než někdo jiný? Já si myslím, že to nikdy neuděláte.

Dušan Lapčík, Asseco Solutions: Já osobně bych s tím asi problém neměl, protože se na obchod snažím dívat velmi pragmaticky. Nicméně vztahy mezi firmami a vzájemná důvěra jsou na takové úrovni, že to, co jste řekl, je pravda. Jen slovo „nikdy“ bych nepoužil. Všichni víme, jak se svět kolem nás velmi rychle mění.

Martin Cígler, Cígler Software: Jde také o vlastnické struktury. Pokud půjde o fyzické osoby a zakladatele, pak to problém bude. Pokud půjde o bezejmenné akcionáře a najatý management, který jen počítá výnosy a zisky, ten už tyto vlastnické vztahy v budoucnu zajímat nebudou.

Stručně a výstižně:

Petr Hampejs, Microsoft: Pro subjekty, které dnes nebyly našimi partnery, se otevírá nový prostor, kde by mohly působit.

Martin Cígler, Cígler Software: Tři vzkazy: vsaďte si na dobrého koně, pak už rozhodují pouze vaše znalosti a obchodní dovednosti.

Jan Bartoš, Smartdata, reseller: CRM potřebuje každý, mnoho klientů této potřebě zatím nerozumí, a to je jeden z nejvýznamnějších potenciálů pro prodejce IT.

Luděk Vydra, K2 atmitec: Pojďte s námi prodávat řešení, které je v cloudu, a které je propojené s naším ERP.

Dušan Lapčík, Asseco Solutions: Prodejcům i zaměstnancům bych vzkázal: Vzdělávejte se, učte se, prodávejte kvalitněji a pak vás nemůže rozházet žádná krize. Pak pro vás bude rok 2011 maximálně úspěšný.

Petr Karlach, reseller: Prodejcům bych vzkázal: Prodávejte zejména své nadstavbové služby v nějakém vhodně zvoleném segmentu; produkt nechť je dobrý, ale ten zase není tak důležitý.

Vladimír Králíček, J.K.R.: Máme zájem o spolupráci, a jestliže budete potřebovat know-how, jsme připraveni vám být maximálně nápomocni.