Podniková IT oddělení se mění na obchodní jednotky

Projekt volně navazuje na obdobně koncipovaný průzkum z roku 2009 a umožňuje tak zajímavé porovnání vývoje organizací v posledních dvou letech.

Cílem průzkumu „How Do You Manage?“ byla analýza současného prostředí podnikových IT, jejich přístupu k poskytovaným sužbám, vnímání nových technologických trendů, úroveň adaptace na nové potřeby a přejímání standardizovaných postupů v řízení ICT.

Složitá ekonomická situace donutila firmy maximálně využít svých investic do ICT. Podniková IT se tak ocitají ve fázi redefinování svých služeb, nastavování procesů jejich dodávek a hledání srozumitelného jazyka, kterým je dokáží nabízet svým vlastním organizacím. Procházejí transformací z role správce technických a informačních aktiv do role obchodní jednotky se seriózní a cenově atraktivní nabídkou služeb. Tato změna přináší zcela nové nároky, které jsou překvapivě spíše komunikačního, než technického charakteru.

Obchodní oddělení v organizacích procházejí osvětou a všestranně zvyšují svou IT gramotnost. Vznikají katalogy služeb, které reprezentují společný jazyk IT a byznysu. Čím srozumitelnější komunikace mezi byznysem a IT probíhá, tím více kvalifikovaných požadavků uživatelé vznášejí a IT je tak vystavováno stále silnějšímu tlaku na zvyšování vlastní efektivity.

Podle prognóz se role IT manažera s ohledem na sílící fenomén cloud computingu změní. Posune se více do pozice manažera služeb a SLA kontraktů zajišťujícího zejména funkční komunikaci mezi IT a obchodními složkami organizace.

…as a Service

Zavedeným modelům vnitropodnikového provozování podnikových ICT infrastruktur přichází konkurence. Nabídka veřejně dostupných cloudových služeb pozvolna roste a už i na českém trhu je možné nakupovat varianty Infrastructure/Platform/Software as a Service. Ovšem využívat plně služeb veřejného cloudu není pro každou firmu výhodné nebo prakticky možné. Podnikoví ICT manažeři nadále nesou zodpovědnost za efektivní provoz a vysokou dostupnost sítí a datových center. Na masivní rozvoj serverové virtualizace přirozeně navazují další virtualizační projekty.

Zejména virtuální desktopy pak uživatelům přináší konkrétní inovace s bezprostředním dopadem na obchodní efektivitu. Motivují uživatele poptávat další služby a vyžadovat SLA garanci jejich kvality.

Externě uzavíraná SLA na vzestupu

81 procent firem uvádí, že využívá SLA jako standardní prostředek při nákupu ICT služeb, což je výrazný posun oproti 60 procentům z roku 2009. Během dvou let tak došlo k nárůstu o 21 procent. Výsledek potvrzuje rostoucí nároky na schopnost poskytovatelů garantovat kvalitu dodávaných služeb. A také nárůst absolutního počtu SLA kontraktů, které organizace uzavírají. Trendem je zjednodušovat správu SLA kontraktů a přenášet zodpovědnost na silné poskytovatele, kteří reprezentují vrcholovou zodpovědnost za kvalitu ICT služeb pokrývajících velké infrastrukturální celky.

Interní zákazníci na SLA netlačí

Zajímavá je disproporce mezi externě a interně uzavíranými SLA. Na rozdíl od externě nakupovaných služeb, interní dodávky ICT služeb podle většiny odpovědí nebývají pokryty SLA smlouvou. Je vysoce pravděpodobné – až nevyhnutelné -, že proces transformace IT oddělení s sebou ponese i změnu ve formalizaci vztahů IT a obchodních složek v organizaci. Tato změna bude ústit v daleko masivnější využívání interních SLA přesně definujících kvalitu interně poskytovaných ICT služeb. A, obdobně jako v případě externích SLA, IT oddělení budou řešit racionalizaci správy svých interních SLA smluv.

Pravidelné hodnocení spokojenosti interních uživatelů s ICT službami provádí 54 procent firem, což je pozitivní nárůst o 23 procent oproti 31 procentům z roku 2009.

Role uživatele a jeho vliv stále nabývá na významu. Uživatel se stává motorem změn podnikového IT. Snaha přizpůsobovat se očekáváním a poptávkám uživatelů po nových službách s sebou nese změnu přístupu k budování podnikových ICT infrastruktur. Uživatelé nedokáží predikovat své požadavky v horizontu rozpočtového roku, ba ani v horizontu budoucích měsíců. ICT infrastruktury tak koncepčně směřují k vyšší flexibilitě a zajišťování schopnosti reagovat pružně na nové požadavky.