Servis 2010

Záruční doba

Reseller Magazine: Nejprve shrňme věci, které se týkají záruční doby, a to rozdílnost její délky dle typu zákazníka, a zda existují výjimky.

Petr Jahoda, Dileris: Rozlišujeme tři typy záruční doby, podle občanského zákoníku, obchodního zákoníku, a ještě smluvní, nadstandardní. Podle občanského zákoníku činí dva roky, podle obchodního zákoníku je to obvykle rok. Smluvní záruční doba je už různě prodlužována podle konkrétního výrobce, produktu nebo nadstavbového produktu, pokud si někdo koupí prodlouženou záruku apod.

Radek Meduňa, Český servis: Obchodní zákoník zcela jednoznačně délku záruční doby neuvádí, jde o věc obchodní dohody obou stran. Občas bývají nejasnosti. Právnické osoby tuto záruku vnímají, že by měla být podle občanského zákoníku, což jsou dva roky. Zde je důvod, kdy v některých případech dochází ke sporům, protože výrobci ji rozlišují velmi striktně. Zkušeností je, že u prodejců bývá předmětem vysvětlování až v okamžiku opravy.

Vít Urban, Acer: Acer má řadu produktů, u nichž uvádí dvanáctiměsíční záruční lhůtu s poznámkou, že zákonná práva zákazníků podle občanského zákoníku nejsou dotčena, zákony České republiky jsou nadřazeny.

Martin Piffl, Dell: Podnikovým zákazníkům jde 90 % naší produkce a standardně jim nabízíme tříletou nadstandardní podporu v ceně. Produkty, které jsou vyloženě pro spotřebitelský trh, například malé netbooky, nabízíme s dvouletou nadstandardní zárukou.

Robert Adámek, SIL: Někdy se záruka řídí podle obchodního, jindy podle občanského zákoníku, ale jak to rozlišit? Pokud je zařízení koupeno na doklad, kde člověk nemá uvedeno IČO, je spotřebitelem, a záruka se tudíž řídí občanským zákoníkem. Naopak živnostník, který si koupí notebook a chce si ho dát do nákladů, už má záruku podle obchodního zákoníku.

Petr Jahoda, Dileris: Spotřebitelé jsou daleko poučenější než dříve, speciálně živnostníci vždycky přijdou s dokladem, na kterém IČO uvedeno není.

Robert Adámek, SIL: Ještě maličkost. Například na vyměněný díl se podle občanského zákoníku musí dát plná záruka, podle obchodního zákoníku ne, a platí jenom do konce záruky celého zařízení.

Helena Hamplová, Empo Praha: Záleží, zda jde o koncového uživatele, nebo o osobu, která pracuje na IČO. Stává se mi dosti často, že zákazníci nevědí, jak záruka probíhá. Vždycky přijdou s tím, že standardní záruka je dva roky, že to všude četli a že je nic jiného vůbec nezajímá. Neustále vysvětlujeme a zákazníky upozorňujeme. Často se mi stává, že jakmile se zákazník dozví, že záruka by byla zkrácena kvůli používání produktu k podnikání, okamžitě mění svůj názor a kupuje ho za své vlastní peníze.

Karel Slavík, arvato services: Záruku pro konečného uživatele skutečně nelze omezit. Výrobci, se kterými arvato services spolupracuje, poskytují svým odběratelům, distributorům, záruční dobu, která se počítá od data výroby. V případě, že k opravě dojde po uplynutí této doby, jsou náklady hrazeny distributorem.

Nákup mimo republiku

Reseller Magazine: Jak je to se zárukami na zboží, které je zakoupeno mimo území České republiky? Kdo vyřizování takové záruky řídí?

Ondřej Hněvkovský, S&T: Někteří výrobci pro veškeré nákupy v Evropské unii uznávají záruku i v České republice, na druhé straně jsou ale výrobci, kteří striktně trvají na tom, že zařízení musí být koupeno u nás. Záleží, jak mají výrobci nastaveny své reklamační systémy. Buď mají nastaven nějaký globální celoevropský systém, nebo mají nastavený lokální systém. Potom mohou trvat na určitém dokladu, který uznávají. Zleva Petr Jahoda (Dileris), Robert Adámek (SIL), Helena Hamplová (Empo Praha), Petr Pavlíček (DCD Publishing), Martin Piffl (Dell), Vít Urban (Acer), Ondřej Hněvkovský (S&T), Richard Voigts (Reseller Magazine, DCD Publishing) a Radek Meduňa (Český servis)

Petr Jahoda, Dileris: Zatím jsem nezaznamenal jediný případ, kdy by byl s výrobcem problém.

Radek Meduňa, Český servis: Evropská, celosvětová nebo globální záruka, podle toho, jak ji výrobce (v jiných zemích) deklaruje, je většinou omezena na kratší dobu, než jaká se poskytuje v České republice. Nesetkali jsme se s tím, že by se v případě celosvětové záruky v České republice někdo řekl: ne, tady to neplatí.

Martin Piff l, Dell: Dell buduje služby tak, abychom je mohli nabídnout ve všech zemích stejně. Produkt prodaný s nějakou službou v jedné zemi je přenositelný do jiné země, kde služba funguje stejným způsobem. V Evropské unii se produkty dají určitým procesem převádět. Například notebooky jsou pod cestovní zárukou. Takže o službu, kterou si koupíte v Čechách, můžete bez převádění požádat třeba v Německu, aby vám notebook přijeli druhý den opravit. Vyplývá to z přímého způsobu prodeje. Pokud někdo prodává ve všech zemích prostřednictvím prodejního kanálu, potom takovýto přístup zabezpečit nemůže.

Vít Urban, Acer: Dovolil bych si oponovat, protože Acer používá nepřímý prodejní kanál, kdy veškeré zboží prodáváme prostřednictvím našich partnerů. Používáme vlastní servisní centra, a v zemích, kde je vyšší penetrace notebooků nebo výpočetní techniky, mezinárodní záruku běžně poskytujeme, náš systém je tomu uzpůsobený.

Martin Piffl, Dell: Asi jsme si ještě neřekli, co znamená SLA (Service Level Agreement, dohoda o úrovni služby), nejdůležitější je termín. Věc má být opravena do 30 dnů, ale upřímně řečeno myslím si, že žádný ze zákazníků o takovou dobu nestojí, chce to dřív.

Helena Hamplová, Empo Praha: Téměř vždy je doba opravy daleko kratší, pokud samozřejmě nejde o nějaký náhradní díl, který zrovna není dostupný.

Kde a jak lze záruku nárokovat?

Reseller Magazine: Kde může být záruka uplatňována, kde může zákazník nárokovat reklamaci? Jaké má možnosti? Propracovali jsme se dokonce až k důkazu o nákupu „úporným tvrzením“ zákazníka, i to naše zákony v podstatě připouštějí.

Vít Urban, Acer: Zákonné právo je, že zákazník může přijít za (naším) resellerem a uplatnit reklamaci u něj. Druhá, lepší možnost je, že záruku může uplatňovat přímo v našem centrálním servisu, na servisní telefonní lince nebo na internetu. Nechceme náš nepřímý obchodní kanál zatěžovat další administrativou, která jim způsobuje další náklady.

Robert Adámek, SIL: Existují i definovaná sběrná místa.

Petr Jahoda, Dileris: V právním režimu jde o to samé. Prodejce–výrobce, nebo výrobcem určené místo, což určují zákonné podmínky. Většina zákazníků jde s uplatněním záruky k prodejci, ale v takovém případě zákazník škodí sám sobě, protože je pak její vyřízení pomalejší, prodejce zboží do servisu stejně přepošle. Kdyby zákazníci byli poučenější, pomohli by si jak oni, tak hlavně výrobci. My někdy za přeposílání platíme, eventuálně i za škody při přepravě, což je také horké servisní téma.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Z obchodního zákoníku nevyplývá pro prodejce povinnost, aby věc převzal. Znám prodejce, kteří toho využívají. Pokud je zákazníkem fyzická osoba, která má IČO, odkazují ji přímo na servisní partnery a opravy prodejce nepřijímá, protože má právo odkázat na toho, kdo reklamaci může vyřídit. Český zákazník opravdu zboží nosí tam, kde jej koupil. Je tak navyklý, zná svůj kontakt.

Helena Hamplová, Empo Praha: Zákazníci se skutečně v 90 procentech obracejí na nás, prodejce, je to dáno obchodními podmínkami. Každého však upozorňuji, aby si ponechával obalovou techniku. Záruka se totiž nedá uplatnit v případě, že zboží není odborně zabaleno. V každém případě se ale snažíme dávat přímý kontakt na servisní střediska, protože je to rychlejší. V poslední době k nám jedna naše „dobrá“ zákaznice poslala ČOI. Dopadlo to sice dobře, ale zarazilo mě, že říkali, že když je zboží v záruce, že zákazník nemusí mít vůbec žádný doklad o zakoupení zboží a prodejce mu musí vyhovět a v záruce toto zboží převzít. Je to dáno zákonem.

Vít Urban, Acer: Nejprůkaznější je samozřejmě doklad, ale pokud si zákazník najde svědka, může doklad nahradit svědectvím. Radek Meduňa,

Český servis: Způsob, jakým zákazník prokáže záruku, není nikde v zákoně definován. Záruční list, faktura nebo nákupní doklad, může to ale být i zmiňované svědectví, které je samozřejmě sporné, ale z hlediska právního pohledu jde o jeden z přípustných způsobů.

Od kdy do kdy?

Reseller Magazine: Kdy se určuje okamžik, od kterého běží záruční lhůta? Zboží do České republiky dorazí úplně jindy, než je kdy vystaven paragon nebo jiný doklad koncovému zákazníkovi. Zboží zůstává nějakou dobu u distributora, pak nějakou dobu u dealera, kteří jej mají na skladě. V tento okamžik lze například prodat produkt, který reseller koupil před X lety a ze zákona od okamžiku, kdy je prodán, běží dvouletá nebo roční záruční lhůta. Jak je to s výkladem?

Petr Jahoda, Dileris: Záruka skutečně běží od okamžiku prodeje nebo instalace.

Robert Adámek, SIL: Nelze omezit záruku koncového uživatele, který zboží koupil. Jinou věcí je, s kým si ten, kdo provádí záruční opravu, následně vypořádá náklady, protože výrobce mu může říct, že pět let starou záležitost mu už neproplatí. Dalo by se ale v každém případě říct, že jde o chybu resellera. Druhy záručních oprav

Reseller Magazine: Existují určité typy záruk. Jak je to se zárukou servisního zásahu na místě? Co znamenají magické výrazy „bench“, „on-site“ a „pick-upand- return“?

Petr Jahoda, Dileris: Jeden pohled vychází z místa, kde je oprava vykonávána, a to „bench“, dílensky, nebo on-site, u zákazníka. Druhý vychází z rychlosti, protože ta se váže k různým službám.

Vít Urban, Acer: Ještě může být třetí, pick-up-and-return, kdy výrobce nebo servisní partner zajišťuje přepravu zařízení od zákazníka do servisu.

Helena Hamplová, Empo Praha: Pokud za mnou přijdou nebo zavolají, požaduji, aby přinesli doklad o zakoupení. Pak záleží, o jakou záruku jde. Pokud mají záruku onsite, je to jasné. Jinak se je vždy snažíme přesměrovat k servisnímu středisku. Většinou se to ale nedaří, zboží přivezou k nám. Pak zboží převezmu, technici zjistí závadu, kterou zákazník nahlásí, sepíše se protokol včetně předávacího protokolu, kde se uvede, jaké je to zboží, hlavně se uvede číslo produktu, zkontroluje se mechanické poškození, a tento předávací protokol se předá zákazníkovi s tím, že v dodatku je uvedeno, že má 30 dní na vyřízení reklamace. Do dodatku nyní uvádíme, že pokud si zboží do dalších 60 dnů nevyzvedne, má nějaká skladovací procenta navíc. Následně obvoláme servisní střediska, která danému produktu náleží, a zboží se do nich buď posílá, nebo převáží. Záleží také, kde servisní středisko je. Většina jich je v Praze, něco se posílá do Brna. V 95 procentech případů se mi stává, že reklamace je vyřízena v daném termínu, zboží se vrátí, zákazník si jej převezme a opět se podepíše předávací protokol.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Je to správný postup. Někteří výrobci nabízejí také variantu, že když prodejce něco pošle do servisu, zařízení se neposílá zpět prodejci, ale rovnou zákazníkovi.

Helena Hamplová, Empo Praha: Zde vidím problém v tom, že pak nemáme žádný doklad a zákazník nám může upřít, že zboží dostal zpět.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Je to záležitost nastavení systémů. My máme systém automatické notifikace ukončení oprav a prodejce je informován. Vše se však liší výrobce od výrobce, nebo nastavením obchodních vztahů s prodejcem.

Zákazník řeší sám

Reseller Magazine: Jak vypadá postup v případě, že koncový zákazník řeší reklamaci sám u servisní organizace, tzn., že si někde (na webu) vybral seznam autorizovaných servisů daného výrobce? Může si zařízení opravit sám, sám si vyvrtat zub, vyoperovat slepé střevo? Jaká jsou rizika u self-repair?

Ondřej Hněvkovský, S&T: Koncový zákazník má tři možnosti. Buď zboží přinese do příjmu zakázek servisního střediska, nebo je výrobcem placený servis on-site, nebo si připlatí, má nárok na on-site zdarma; třetí možností, kterou nabízí většina servisních partnerů, je onen pick-up-and-return, kdy na naše náklady zařízení u zákazníka vyzvedneme, opravíme a pošleme mu ho nazpět.

Martin Piffl, Dell: Dell jiný než on-site servis neposkytuje. Ještě doplňujeme následující pracovní den on-site service. Pokud nejde o onsite service, naskakují obrovské logistické vedlejší skryté náklady s balením, schraňováním krabice, přeposíláním resellerovi, vyplňováním předávacích papírů, možným poškozením, vyzvedáváním do 60 dnů. Jde problémy, které nikde nejsou účetně vidět, ale jsou nákladem. Přiznám se, že teď dokonce začínám vidět naši nabídku nikoliv jako luxusní, ale jako jednu z nejekonomičtějších cest, jak problém se záruční opravou vyřešit.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Ještě existuje čtvrtá možnost – self-repair. Jde o zákaznicky vyměnitelné díly, jako jsou klávesnice, myši k počítačům apod., kdy je buď výrobce, nebo servisní partner posílá přímo zákazníkovi, a ten je zase vrací.

Martin Piffl, Dell: Kvalita takového servisu hodně záleží na tom, zda produkt opravdu umožňuje výměnu dílů bez dalších nástrojů, jak je k němu udělána dokumentace, jestli je lokalizovaná apod., ale určitě je to také trend.

Petr Jahoda, Dileris: Ze strany výrobců je self-repair velký risk. Tuto aktivitu chápu, protože výrobci chtějí snížit náklady. Vyměnit klávesnici, odpojit jednu a dát druhou, to zvládneme všichni.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Ale co disk do serveru…

Radek Meduňa, Český servis: Překvapivé je, že když si koupíte rozšířenou záruku, ta se na to nevztahuje.

Helena Hamplová, Empo Praha: K větším serverům se většinou kupují rozšířené záruky. Ještě se mi ale nestalo, že by technik nepřijel.

Petr Jahoda, Dileris: Uvidíme. Buď si na to trh zvykne, anebo výrobci, kteří self-repair zkoušejí, udělají rychle krok zpět.

Radek Meduňa, Český servis: V případě self-repair záleží, jak jsou tyto produkty designované. Pokud mají úchytku, za kterou se díl vytáhne, zasune a zařízení funguje, pak nebude problém. Naopak, sníží se náklady. Jiná záleží na erudovanosti zákazníka a na tom, jak výrobce self-repair popíše.

Autorizovaný a neautorizovaný servis

Reseller Magazine: Kdo může udělat autorizovaný servisní zásah? Je to jako u aut?

Robert Adámek, SIL: Autorizace pro servis znamená, že jednak může provést záruční opravu, protože mu to výrobce proplatí, jednak má přístup k informacím, ke know-how, k náhradním dílům atd. Neautorizovaný servis je může mít také, ale někdy kanály, kterými získává náhradní díly, jsou různé, jejich kvalita může být také různá. Oproti tomu prakticky všechny servisy dělají pozáruční opravy i pro značky, na které autorizaci nemají.

Petr Jahoda, Dileris: Výrobce záruční opravu neautorizovanému servisu nezaplatí.

Karel Slavík, arvato services: Opravou u neautorizovaného partnera může zákazník přijít o záruku.

Přeprodej servisu

Reseller Magazine: Neautorizovaný servis se vůči zákazníkovi může tvářit, jako že umí udělat všechno, ale veškeré zásahy vyřizuje s autorizovaným servisem. Je takovýto model na trhu dostupný?

Vít Urban, Acer: My tento model používáme, abychom podpořili náš prodejní kanál. Máme sice centralizovaný servis, chceme ale nabídnout možnost dělat pozáruční servis. Vytváříme tak pro své partnery další zdroj příjmů. Umožňujeme získat provizi jednak z prodeje náhradního dílu, jednak z pozáruční opravy. Navenek se vše tváří, jako by zařízení opravil Acer.

Petr Jahoda, Dileris: Pokud máte technika, kterému projde rukama na zárukách sto tiskáren HP měsíčně, pak už ty dvě po záruce opět opraví s vysokou erudicí. Pak ale máte nějakého garážového „brouka Pytlíka“, který opraví všechno někde v okolí a dostane do rukou běžnou tiskárnu HP, hledá kde má návod, inkoust, zdroj apod. Rozdíl je v kritické mase oprav a v know-how.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Výrobci trvají pro autorizované servisní partnery na pravidelných školeních, každoročních aktualizacích, certifikačních školeních apod., zatímco opraváři garážového typu tyto zkušenosti samozřejmě nemají. Svoji roli hraje i lokalita servisní firmy.

Autorizace servisu

Reseller Magazine: Jak se autorizace servisu získává? Kdo rozhoduje o autorizaci?

Petr Jahoda, Dileris: Obecně bývají požadavkem historické zkušenosti, tj. zda servis, má nebo nemá nějakou vazbu na výrobce. Největší šance má ten, kdo pro něj dělal doposud, pokud mezitím ve vztahu s výrobcem nedošlo k nějakému průšvihu. Hodně se preferuje i celostátní pokrytí, síť sběrných míst nebo poboček, kde je i fyzicky technik. Výrobce si zadá sadu požadavků a dodavatelé je mají ocenit. Tak to bývá čím dál častěji.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Někteří výrobci i požadují, aby partner prodal ještě určitý objem hardwaru. Zejména pokud partner přijde a řekne: „Tady mám byznys za 20 milionů, chci pro vaši značku dělat záruční opravy.“ Pak se k němu výrobce pravděpodobně přikloní. Vždycky ale má podmínku na vyškolení techniků, na odpovídající certifikace na veškeré produkty, které chtějí servisovat, musejí mít nastavené procesy pro záruční opravy apod. Celoplošné pokrytí je určitě výhodou.

Vít Urban, Acer: Takovéto jednání je strašně nefér vůči ostatním partnerům z prodejního kanálu, protože pak v něm vznikají nerovné podmínky. Sami jsme od toho upustili. Jedině pokud za mnou někdo přijde s velikou korporátní zakázkou, kde je podmínka servisu on-site, pak se o tom individuálně bavíme.

Petr Jahoda, Dileris: Dříve byl prodej oddělený, ale teď jsou výrobci, kteří dají natvrdo do smlouvy minimální objemy toho, co musí servisní partner prodat.

Vít Urban, Acer: Naprosto kritický je parametr zásob náhradních dílů. To určuje rychlost reklamace.

Martin Piffl, Dell: Logistika náhradních dílů je při poskytování služby klíčovou komponentou nákladů.

Radek Meduňa, Český servis: Zásoba dílů je spíše otázka pro výrobce. Souvisí s obrovskými náklady. Otázkou je proto strategii výrobce, jestli chce přenést část logistiky náhradních dílů na servis, nebo zda je má pod svou správou. I podle toho se liší kritéria pro výběr servisního partnera.

Robert Adámek, SIL: O servisním partnerovi rozhoduje výrobce. Nikdo z nás, zástupců servisů, nemá na stole pět nabídek a říká si, co bude dělat a co ne. Týká se to zejména A-brandových výrobců, kde servisy opravdu o autorizaci usilují, protože je to i otázka prestiže. Při ucházení se o autorizaci bývá výhodou i systém řízení managementu jakosti (který je v naší firmě zaveden). Důležitý je i informační systém, který servisní organizace používá, a možnost jeho propojení se systémem výrobce. Výměna dat z informačních systémů se stává čím dál důležitější. Co se týče plošného pokrytí, máme jedno servisní centrum v Ostravě, přesto autorizace máme.

Petr Jahoda, Dileris: HP a další značky bez poboček prostě autorizaci nedají, kdybyste se na hlavu stavěli, na servisní kontrakt u nich nedosáhnete. Tečka. Menším výrobcům je to zpravidla jedno, pokud jsou ochotni financovat celostátní svoz.

Prodej v servisu

Reseller Magazine: Kdo ze servisních partnerů prodává, kdo ne, a jak se k tomu staví reseller, pro kterého je najednou servis konkurentem? Skutečně jde ze strany servisů o nebezpečí konkurence resellerům při prodeji náhradních dílů?

Petr Jahoda, Dileris: Kde požádají, tam prodáváme.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Také prodáváme.

Radek Meduňa, Český servis: Neprodáváme.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Situace na trhu se mění. Dříve byl požadavek na nezávislého servisního partnera. Všichni výrobci od servisního partnera požadují, aby prodával a byl schopen plnit jejich cíle, které v daném státě sledují. Už nevyžadují nezávislost, ale naopak schopnost se nabízet.

Helena Hamplová, Empo Praha: Spíše ale jde o náhradní díly, které partner prodá. My ale servisní zákrok vybíráme jenom přes autorizovaná střediska, protože bych neriskovala, aby se mi něco vícekrát vracelo. Narůstaly by mi tím náklady. Pro nás, resellery, je to velké riziko, i nám se to může stát. Velký strach ze zneužití tohoto obchodního modelu ale nemám.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Oba systémy, servis a obchod, jsou u servisních firem zpravidla zcela oddělené. Obchodní část prakticky neví, co se děje v servisní části. Naši technici nejsou placeni za to, že někomu něco prodají. Naopak, oni mají dost své práce na opravách, o prodeji nechtějí ani slyšet. Obavy ze strany prodejce ale samozřejmě chápu. Nicméně je to záležitostí nastavení spolupráce mezi servisním partnerem a prodejcem.

Petr Jahoda, Dileris: Co se ale vlastně doopravdy prodává? Většinou jde o sortiment, který reseller málokdy prodává, jako třeba Carepaqy (servisní balíčky od HP), a zejména náhradní díly. Většinou jde skutečně o věci spojené přímo s konkrétním servisem, než o nové počítače.

Náklady na servis

Reseller Magazine: Jak jsou kalkulovány náklady na servis z pohledu výrobce?

Vít Urban, Acer: Acer si exaktně spočítal, jak velkou lokální rezervu na servisy si máme udělat. Všechna lokální zastoupení pro Čechy, Slovensko a Maďarsko s ní počítají. Počítá se z parametrů, kdy víme, kolik máme instalovaných produktů v záruce v dané zemi, jaká je pravděpodobná poruchovost zařízení, která tam jsou, a kolik stojí průměrná oprava. Na základě těchto tří parametrů se spočítá rezerva, a ta je postupně uvolňována podle potřeb servisu.

Martin Piffl, Dell: Náš přístup je úplně stejný. Dvě nákladové složky, tj. práce a náhradní díly, jsou dominující. Pro všechny prodejní kanály, ať už přímý nepřímý přes distributory, vycházejí všechny servisní modely z jedné logistiky náhradních dílů, máme jeden centralizovaný sklad, ze kterého jsou zasílány náhradní díly do čtyř hodin nebo do následujícího pracovního dne po celé České republice. Díky Evropské unii a jednotnému celnímu prostoru nám to navíc umožňuje přesouvat náhradní díly mezi zeměmi.

Petr Jahoda, Dileris: Až to bude jako u automobilových servisů v Německu, kde počítají průměrný počet oprav za určitou dobu na určitý model, a bude se odhadovat průměrná doba do opravy na modelech různých výrobců, pak se budou všichni zákazníci divit.

Z čeho žije servisní organizace

Reseller Magazine: Z čeho žije servis?

Petr Jahoda, Dileris: Servis žije ze dvou zdrojů. Jednak z peněz od zákazníků, a jednak z peněz od výrobců. V Dilerisu máme většinu příjmů od výrobců, provádíme více oprav v záruce. Je dobré mít rovnováhu z obou stran tak, abyste nebyli závislí ani na jednom. Každý z nich má něco do sebe, výrobce se jednodušeji nákladově obhospodařuje.

Robert Adámek, SIL: Kontrahovaná část příjmů, záruční opravy a kontrahovaný servis zpravidla tvoří většinu. Jde o nadpoloviční většinu, třebaže ne významnou, řekněme 80procentní.

Petr Jahoda, Dileris: Jestliže má servis pobočky, může oslovovat koncové zákazníky. Jestliže je nemá, může bojovat spíše jen o autorizované servisy výrobců. Poměr se také liší podle jednotlivých měsíců.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Máme poměr 80 procent záručních, pětinu pozáručních, a to na kvůli cenovému nastavení výrobců. Některá zařízení se už nevyplatí opravovat, protože ceny dílů po dvou, třech letech mnohdy překračují cenu zařízení. Ale ani kdybychom byli odkázáni na záruční servis od výrobců, pak bychom dnes lidi nezaplatili. Máme proto i nadstandardní smlouvy, kdy zákazníkům garantujeme například celoplošné pokrytí s fixem do čtyř hodin. Pokud bych ale měl stanovit poměr mezi službami nadstandardními a záručními, tak bych také uvedl 50 : 50.

Radek Meduňa, Český servis: U každého servisu je to hodně individuální, my totiž zajišťujeme činnost i v oblasti systémových služeb a správy.

Radek Meduňa, Český servis: Pokud zahrnu i další služby, hardwarové služby pro výrobce tvoří 30 procent a zbytek služeb od koncových zákazníků tvoří 70 procent.

Petr Jahoda, Dileris: Čím chytřejší výrobce, tím méně se dívá na servis jako na nákladovou položku, a tím víc a chytřeji jej využívá jako položku výnosovou. Vidím to jako trend.

Četnost záručních oprav

Reseller Magazine: Jak vypadá v čase křivka s produktem v servisu? Buď něco odejde na začátku, nebo když je zákazník chytrý a hlídá si konec záruky, pak si před jejím ukončením, jako u automobilu, dojde do servisu a pokusí se vyměnit všechno, co se dá. Platí to i ve výpočetní technice?

Ondřej Hněvkovský, S&T: Určitě, nejvíce je oprav do tří měsíců po prodeji, a potom před koncem záruky.

Vít Urban, Acer: Notebook je dobrý příklad, na kterém se to dá dokumentovat. Tiskárna buď tiskne, nebo netiskne, ale u notebooku to může být mechanika, která špatně čte, může mít vadnou klávesnici. Zákazník si většinou posbírá závady v okamžiku, kdy se blíží konec záruky, a jde do servisu. Pro výrobce pak nastává trochu problém, protože klade limity na spotřebu náhradních dílů. V okamžiku, kdy přijde závada, může spotřebovat třeba pouze 1,1 dílu.

Petr Jahoda, Dileris: To je naprosto běžná, standardní metrika.

Logistika servisu

Reseller Magazine: Kdo platí náklady spojené s logistikou, tj. s dopravou zboží? Co je standardem?

Radek Meduňa, Český servis: Výrobce, je většinou ochoten platit jednu částku za kompletní opravu, která pokrývá jak vstupní logistiku, tak samotnou opravu a všechny věci spojené s logistikou dílů i samotný výdej, případně opravu on-site.

Robert Adámek, SIL: Opět záleží na výrobci, jak koncipuje servisní smlouvu, nebo co v rámci záruky nabízí zákazníkovi. Někdo nabízí i dopravu do servisního střediska, někdo pouze po opravě ze servisního střediska k zákazníkovi. Dále do toho vstupuje samotný servis, protože dnes si už zákazníci čím dál více zvykají na to, že dopravu do servisu mají také hrazenu a servis ji uhradí.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Je tomu tak i u nás. Zákazníkům nebo i prodejcům nabízíme svoz zdarma, ale jde to z našich nákladů.

Petr Jahoda, Dileris: Výrobci tvrdí, že svoz hradí, ale v žádné kalkulaci ceny zahrnut není.

Radek Meduňa, Český servis: Zajímavý je ještě pohled České obchodní inspekce. Je tam formulace, že zákazník nesmí mít žádné náklady spojené se záruční opravou. Jde o záležitost právního výkladu, jestli tam transport je nebo není, jestli to má nebo nemá někdo přivézt až domů. Naše zkušenost je taková, že v některých případech svoz výrobci jakoby platí, ale je jich daleko méně.

Vít Urban, Acer: Acer používá u klasické reklamace v záruce systém, o kterém jsme se tady bavili, a to pick-up-and-return, tzn. že si k zákazníkovi zdarma přijedeme, odvezeme zařízení, opravíme a zdarma ho vrátíme. Jakmile jde o pozáruční servis, zákazník na odvoz nárok nemá.

Petr Jahoda, Dileris: Velkou část nákladů na logistiku dělá i poškození výrobků při přepravě a odpovědnost za ně. U nových výrobků to je daleko jednodušší, protože jsou posílány v optimalizovaném obalu, s vytvarovaným polystyrénem. Servis takovéto obaly pro přepravu nemá.

Radek Meduňa, Český servis: Máme téměř totožné zkušenosti. Jen jednotky procent zákazníků, si obaly uchovávají. Osobně bych je také neuchovával, protože bych musel mít doma množství krabic od všeho možného.

Helena Hamplová, Empo Praha: Pak se totiž obracejí na nás, resellery, abychom jim zařízení k přepravě zabalili. Proto každému říkám, aby si je schovávali, a proto se je také vždycky snažím směrovat přímo na vás. (Šum.)

Ondřej Hněvkovský, S&T: Například pro notebooky ještě existují univerzální krabice, ale co třeba tiskárny?

Robert Adámek, SIL: Máme i případy, že nám přepravní služba přiveze od zákazníka notebook v igelitové tašce, a to nerozbít vyžaduje opravdu velké umění.

Petr Jahoda, Dileris: Na německém trhu toto někteří specializovanější přepravci umějí. V Čechách dopravci mohou zajistit speciální přepravu, ale za čtyřnásobnou nebo podobnou cenu.

Robert Adámek, SIL: Přidaná hodnota k ekonomicky výhodné ceně na tomto trhu chybí.

Karel Slavík, arvato services: Servisujeme menší zařízení, nicméně dle našich zkušeností výrobci oboustranný svoz v případě záruční opravy hradí, v některých případech dokonce sami zajišťují.

Trasování reklamace

Reseller Magazine: Jaká je dostupnost informací ,,co se s reklamovaným produktem děje“?

Vít Urban, Acer: V současné době každou reklamaci trasujeme podle originálního čísla. Zákazník toto číslo musí znát, dostane ho pomocí SMS na svůj telefon, sdělíme mu, že produkt dorazil do našeho servisu, že záruční oprava byla ukončena, a že mu produkt odesíláme nazpět. Mezitím si to může hledat na webu. Používáme všechny dostupné prostředky, aby zákazník viděl, kde produkt je a co se s ním děje.

Helena Hamplová, Empo Praha: Začátky byly úděsné, vše se ale zlepšilo.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Telefonem nebo e-mailem předáme informaci, že zařízení bylo přijato do servisu, opraveno, kromě toho je možnost podívat se prostřednictvím webu na zakázku v jakém je stavu, a pokud není  k dispozici internet, lze zavolat na servis, kde potřebné informace sdělí.

Helena Hamplová, Empo Praha: Kontakt je hlavně díky internetu. Někdy mám zřejmě moc vysoké požadavky a chtěla bych odezvu rychleji. Pokud ji nemám do 24 hodin, zdá se mi, že je to pozdě. Ale to jsou spíše výjimky. Jde mi o odezvu, že se něco děje.

Karel Slavík, arvato services: Sledování dle unikátního čísla zakázky přidělené servisem na internetu, případně telefonicky, je samozřejmostí. Pokud má prodejce vlastní servisní systém, který přidělí zakázce vlastní číslo, arvato services jej eviduje, a i toto číslo je možné použít ke sledování zakázky zmíněným způsobem. Další možností je sledování dle výrobního čísla.

Hodnocení servisu od výrobců

Reseller Magazine: Je rozhodující, když má servis k dispozici nejlepšího technika? Stačí zákonná 30denní doba? Ukazuje se, že směřování trhu, přání zákazníků a tlak výrobců jsou dnes nad zákon, že nejdelší dobu při opravě začíná činit logistika dopravy.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Servisní partneři jsou hodnoceni podle základních kritérií. Podle fix time, tzn. rychlosti opravy, podle opakovaných oprav, kdy se opravy opakují, podle počtu náhradních dílů na jednu opravu, kdy výrobci tlačí na to, aby byl co nejmenší, podle zákaznické spokojenosti, což je pro nás velice důležité, sami si děláme. Výrobci jsou dnes schopni takovéto statistiky udělat velice rychle. Většina z nich už nespoléhá na zákonných 30 dnů, ale pro většinu oprav udává jeden až pět pracovních dnů (business days).

Radek Meduňa, Český servis: Záleží na výrobci. Někdo požaduje tři, někdo pět dnů apod. Základní dobu 30 dnů do opravy už téměř nikdo není ochoten akceptovat.

Petr Jahoda, Dileris: Teď se bavíme o mediánu, nikoliv o aritmetickém průměru, protože exotický díl může zůstat někde na Tchajwanu apod.

Martin Piff l, Dell: Kde se jen šoupe boxy, je třeba vědět, jak věc vyměnit, rozumět se ničemu moc nemusí. U storage jsou naopak díly tak drahé, diagnostika musí být opravdu kvalitní, aby se díly neměnily zbytečně.

Petr Jahoda, Dileris: Trendem už není, že vyhrává ten, kdo má nejlepšího technika. To platilo před pěti lety. Ne, že by byl dobrý technik na škodu, ale daleko větší procento úspěchu je v logistice.

Ondřej Hněvkovský, S&T: U výrobců je vidět, že trendem do budoucna je spíše výměna kus za kus. Zařízení se neopravují, protože oprava by byla dražší než nové zařízení.

Radek Meduňa, Český servis: Ze západní Evropy přichází trend neopravovat vůbec, ale zákazníci dostanou účet na slevu na nový produkt.

Petr Jahoda, Dileris: Některá zařízení se jen sváží na rozebrání na kovy. Ani se nediagnostikují. Od určitého lowendu se nejen nevyplatí opravovat zařízení ani u zákazníka, ani v servisním středisku. Jako je tomu u těch nejlevnějších tiskáren za 1 500 korun nebo ještě méně.

Robert Adámek, SIL: Existuje také určité procento závad, které se při reklamaci neprojeví, kdy servis zařízení vyhodnotí tak, že je v pořádku.

Boj o sběr zakázek

Reseller Magazine: Bojují nějak servisní organizace o prodejce, aby k nim zboží posílali? Žijí tím, že je důležité mít na webu reklamace HP nebo Xeroxu? Jak si vybírá dealer?

Petr Jahoda, Dileris: Když už jsme u autorizovaného servisu, který má jediná firma, pak není proč bojovat, protože stejně víme, že to dojde k nám. Tam, kde je na jednu značku autorizovaných servisů víc, se samozřejmě bojuje.

Radek Meduňa, Český servis: Jak bojují samotní prodejci proti sobě? Kvalitou, rychlostí, cenou…

Ondřej Hněvkovský, S&T: Bojujeme nabízenými službami. Na kvalitu a rychlost oprav prodejci většinou slyší, protože i jim jde o spokojené zákazníky.

Petr Jahoda, Dileris: Přišel jsem z německého trhu a překvapilo mě, že český trh je v tuto chvíli ještě opravdu blíže třetímu světu. Věřím ale, že se i tento trh už čistí, například pomocí SLA, nadstandardními, ekonomickými aspekty apod.

Helena Hamplová, Empo Praha: Jako prodejce upřednostňuji informovanost, které značky servisní středisko podporuje, což se dnes dá snadno zjistit na internetu. Například u HP, jestliže se přikupuje nějaký Carepaq, mám k dispozici výčet všech servisních středisek, která jej nabízejí. Dále záleží na spokojenosti s autorizovaným střediskem, důležitá je i kvalita a kontakt se servisním střediskem. Navíc, když mě servisní středisko jako zákazníka uspokojilo, preferuji jej i pro další zásahy, případně další značku.

Ondřej Hněvkovský, S&T: Prodejci si hodně váží ochoty bavit se o problému, pokud vznikne v dopravě apod.

Helena Hamplová, Empo Praha: To je přesně ono. Ochota pro mě, resellera, znamená přínos. Já jsem typ člověka, který se nedá (oživení), takže pokud existuje vstřícnost, je pro mě jednání příjemnější.

Martin Piffl, Dell: Platí to od nejmenších zákazníků až po největší. Jestliže vznikne nějaký průšvih a otevřeně se komunikuje, je to přínosné. Rychlost poskytování služby a jednoduchost jejího obchodního nabízení jsou argumenty, které používáme skoro vždycky.

Vít Urban, Acer: Vyřízení záruční reklamace je nyní jedním z nejdůležitějších parametrů, aby si buď uživatel, nebo náš prodejce značku vybrali. Uživatelé, a ještě více prodejci, jsou natolik zkušení, že vědí, jak se která značka k servisu staví. Prodejcům nesmí vznikat žádný vícenáklad, servis musí být efektivní.

Robert Adámek, SIL: Srozumitelnost je také velmi důležitá. Co vyplývá z diskuse pro prodejce? Jako prodejci dnes tedy máte při volbě servisního partnera většinou z čeho vybírat, existuje konkurence. Svého koncového zákazníka už dokonce můžete informovat, jaký je stav jeho zakázky. V každém případě je však lepší, když už při prvotním nákupu své zákazníky poučíte, že je pro ně lepší, když si vyřídí záruční servis sami. Je to jednodušší a trvá jim to kratší dobu – přesně o tu dobu, kterou byste museli věnovat zakázce vy, prodejci, kteří takto ušetříte čas pro vlastní byznys.

Požadované obaly při manipulaci se zbožím - Občanský zákoník, paragraf 53 Odst. 7: Byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. V případě, že dodavatel nepředal spotřebiteli informace, které je povinen předat písemně nebo jiným obdobným způsobem podle ustanovení odstavců 4 a 6, činí tato lhůta pro odstoupení 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliže však jsou informace řádně předány v jejím průběhu, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby běžet lhůta čtrnáctidenní. Odst. 8: Kromě případů, kdy je odstoupení od smlouvy výslovně ujednáno, nemůže spotřebitel odstoupit podle odstavce 7 od smluv a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění, b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele, c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání, d) na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal, e) na dodávku novin, periodik a časopisů, f) spočívajících ve hře nebo loterii.